¿Transformación Digital? Disrupción Analógica, ¡por favor!

Un déjà vu. Un verdadero déjà vu: “deprisa, lo digital se avecina”; “el digital workplace ya está aquí”; “ningún sector es inmune a la transformación”; “todo va a cambiar, tu organización, tu vida”; “hazte el Máster en Transformación Digital, no te quedes fuera”;… Por momentos me parece volver a fines de los ’90, cuando vivimos la revolución –y la burbuja- de Internet.

En esa época, la euforia era subirse al carro de la ‘Nueva Economía’. Un fervor que hizo que todo el mundo pusiera el foco en la potencialidad que ofrecía Internet para revolucionar el mundo de los negocios, daba igual si se generaban ingresos (¡ya no ganancias!), si había cartera de clientes, si se necesitaban monumentales inversiones en publicidad o si los empleados se dedicaban todos los días a jugar al futbolín. Lo único que importaba era una sola cosa: las (deslumbrantes) expectativas.

La lección fue clara y en muchos casos dura. Los principios de la Nueva Economía no eran tan distintos de los de la “vieja”, la rentabilidad -a corto y medio plazo- seguía siendo un concepto vigente e indispensable. Se subestimó la complejidad de los costes del “mundo real”, como los de logística o distribución y se sobreestimaron los efectos de la economía en red, tales como que recompensaría el ‘todo gratis’.

Hoy la euforia se llama Transformación Digital.

El foco vuelve a estar en las (fabulosas) expectativas que trae aparejada la potencialidad de transformarse digitalmente. Hoy, al igual que entonces con la fiebre puntocom, no se tiene una idea muy cabal de su alcance, amén de “aprovechar las oportunidades” que conlleva la evolución exponencial y la difusión masiva de la tecnología.

Y también, al igual que entonces, representa un viaje sin retorno.

Sabemos que la transformación digital va más allá de tener presencia en Internet, de un simple negocio online o de usar la imagen de la marca a través de una web. No es solamente informatizar los procesos de la organización o dotar de tablets a los comerciales (¡o a los alumnos en los colegios!).

La transformación digital se refiere a los cambios cada vez más pronunciados en la forma en que nos conectemos, comuniquemos, trabajemos, hagamos negocios y vivamos, gracias entre otros al Internet de las cosas, la movilidad, el social business, la inteligencia artificial, los sistemas de red avanzados (Cloud y Edge computing), sistemas de transacción de datos y pagos (Blockchain, Bitcoin) y por supuesto la estrella: el análisis y la explotación masiva de datos (Big Data).

En el plano de las personas, la Transformación Digital ha traído asociada una serie de aditamentos, accesorios y añadiduras que se preconizan en cada artículo, conferencia, anuncio de un Máster o simplemente charla de café: Competencias Digitales, Actitudes Digitales, Herramientas Digitales, Cultura Digital, Profesionales Digitales, Talento Digital, Dirección en Transformación Digital, etc.

Ergo, en esta “Nueva-Nueva Economía”, también como entonces con la euforia de Internet, muy probablemente nos estemos olvidando de lo básico, de lo imprescindible para que todo eso suceda exitosamente.

Nada mejor que ilustrarlo con un ejemplo.

Tengo el privilegio de participar en el desarrollo del liderazgo de una empresa privada líder en su sector y puntera en aspectos de innovación tecnológica. Como es habitual en cada taller o seminario que facilito, solicité el espacio sin mesas, solo con sillas en forma de “U”. Para ello fui expresamente a hablar con los responsables de Formación, quienes tomaron nota y me trasladaron que no habría problema.

En el primer día de taller, cuando llego, veo –con algo de asombro- que el aula está configurada con sillas y mesas, en un formato tradicional. Allí se encontraba por suerte una persona del departamento de Formación, a quien le indico mi previa petición.

Su respuesta, sí me causó más sorpresa: “Sí, lo sé. Estaba escrito en la aplicación informática”. ¿Y qué ha pasado?, replico. “Bueno, es que siempre nos sucede lo mismo, nosotros lo tenemos registrado en la aplicación, pero luego no se toma en cuenta”. ¿Entonces, qué hacéis al respecto? Pregunto con más inquietud. “Pues.. nada. Nosotros seguimos el procedimiento de ponerlo en la aplicación”. Casi perplejo, vuelvo a preguntar: ¿Entonces, qué podemos hacer ahora con las mesas?, ¿moverlas quizá? “Bueno, sí, podría ser, tienen ruedas”.

La Transformación Digital, sólo será una verdadera oportunidad, si el elemento analógico que la emplea –nosotros, los animales humanos- seamos capaces, irónicamente, de atender lo básico, lo elemental, las raíces y que significará, también en forma casi inaudita, el elemento diferencial.

Tener hardware y software cada vez más potente –y barato-, aplicaciones cada vez más originales, conectividad cada vez más rápida, movilidad cada vez más cómoda, formas de comercio y pago diferentes, será lo normal, lo habitual. La ventaja tecnológica se reducirá cada año y por tanto no será necesariamente diferenciadora.

La tecnología y los procesos se podrán acceder fácilmente así como incluso copiar. Las personas y en especial la forma en que interactúen esas personas, no.

Una empresa podrá crear un sistema de gestión de relación con los clientes basado en la nube, ofrecer a los clientes acceso omnicanal a las opciones de compra y al servicio de atención al cliente (web, móvil, reconocimiento facial y pantallas táctiles en la tienda, etc), pero si al momento de requerir la intervención analógica –la humana-, el cliente no se siente escuchado, no se le atiende correctamente o quizá no se le dice “gracias”, la transformación super-archi digital de esa compañía servirá de poco.

El verdadero cambio tiene que ser el analógico, no el digital. Este último no es problema, está llegando y continuará en forma inevitable.

La clave está en que seamos capaces de entender que la Transformación Digital requiere ser consciente de la esencia de lo que estemos haciendo, sea escuchar, estar presente, trabajar en equipo, gestionar(se) emocionalmente, tener sentido común, pensar, comunicar efectivamente, dar feedback, liderar y especialmente, aportar valor.

Trabajar con equipos remotos por ejemplo, requiere un esfuerzo adicional a veces en forma asincrónica y con otras culturas, para poder escuchar empáticamente, para mantener una actitud de colaboración y crear sinergia sin interacción presencial, para crear equipo sin siquiera la oportunidad de tomar un café juntos.

Es necesaria, desde mi punto de vista y experiencia, más que una transformación, una disrupción, esto es, un cambio cualitativo que haga que determinados hábitos –como los de no saber escuchar, gestionar mal los conflictos, poner el foco solo en uno mismo, comunicar inefectivamente, no estar presente-, entre otros, se erradiquen, queden obsoletos. Eso es lo que sucede cuando hay disrupción, se genera la desaparición de lo anterior.

Y por supuesto, como lo comprobamos, esa disrupción tiene que tener lugar no en lo digital, sino en lo analógico, en las personas ‘de carne y hueso’. Hasta tanto esa revolución no se produzca en las personas, todo lo demás será maquillaje… eso sí: muy digital.

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Hablo tu idioma: MIDI y PNL

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La tecnología MIDI (Musical Instrument Digital Interface), desarrollada hace poco más de 30 años, representa el hito más revolucionario en la generación, producción y ejecución de la música de todos los tiempos, sin exagerar. Fue creada inicialmente como un estándar para la interconexión entre instrumentos electrónicos, de modo que  pudiesen ‘entender y comunicarse’ unos con otros, independientemente de su marca o modelo (*).

En especial en el caso de los sintetizadores, que eran en su mayoría monofónicos o con poca polifonía, pudieron a partir de entonces interconectarse aumentando exponencialmente sus posibilidades, lo que dio lugar entre otros a la característica riqueza sonora de la música de los ’80.

El MIDI permitió, en paralelo al desarrollo de los ordenadores, la utilización de PC’s para escribir, componer y grabar música, al más alto nivel o aún sin tener la más mínima noción sobre notación musical, simplemente tocando.

Con el devenir de los años, los instrumentos musicales tradicionales como un piano acústico o una guitarra española, la propia voz –o incluso la ropa!– han podido conectarse en forma MIDI, lo que significa que pueden comunicarse y ser entendidos por cualquier otro instrumento o aparato digital.

En otras palabras: el MIDI, con su modesta conexión de ‘5 pinchitos’ y sus 16 canales (los mismos desde que fuera creado) ha logrado hacer hablar el mismo idioma a cualquier dispositivo que esté conectado. Literalmente, se trata de un traductor a un idioma universal que tiene la característica singular de estar presente cada día ‘delante de nuestras orejas’ sin que nos demos cuenta: cada vez que escuchamos una sintonía, canción,  jingle publicitario, melodía del móvil, vemos una serie o una peli. Está allí pero no somos conscientes.

¿Qué sucedería si las personas dispusiésemos de un sistema que nos permitiese conectar y entendernos mejor, ‘hablar el mismo idioma’ de forma de comunicarnos e interactuar más eficazmente?

La respuesta a esta cuestión está resuelta a través de una disciplina, la PNL: Programación Neurolingüística, casualmente desarrollada también desde hace poco más de treinta años (**). Uno de sus aportes principales es hacer entender mejor la forma de comunicarse de las personas.

De acuerdo con la PNL, a medida que nuestros sentidos recolectan la información sobre el mundo exterior, nuestro cerebro la codifica del mismo modo en que fue obtenida. Por ejemplo, cuando recibimos información visualmente, el cerebro codifica esta información como una imagen, cuando la información es auditiva, la codifica con sonidos o palabras. De tal forma, cuando recuperamos esa información, el cerebro accede al recuerdo y lo expresa del mismo modo en que guardó la información (***).

A este mecanismo se le denomina “Sistema de Representación” y surge del hecho de que re- presentamos la información. Los tres sistemas de representación más importantes son el Visual, el Auditivo y el Kinestésico (referido a sensaciones, el tacto o el movimiento).

Todas las personas utilizamos estos sistemas de representación y somos capaces de cambiar de un sistema a otro, de acuerdo con la situación que estemos enfrentando en determinado momento. Pero lo más interesante es que todos tenemos un sistema preferente, es decir cada persona privilegia un sistema de representación por encima de los otros.

Esto tiene consecuencias directas sobre nuestra forma de comunicarnos, ya que el sistema de representación preferente aflora en nuestras palabras. Si pensamos en términos de imágenes, sonidos o sensaciones, aparecerá en nuestro lenguaje (****).

Dicho de otra forma: cada vez que abrimos la boca desvelamos verbalmente nuestra forma preferente de asimilación y procesamiento de la información.

Por lo tanto si escuchamos atentamente los predicados, verbos y adjetivos que utiliza una persona podemos descubrir su sistema de representación principal. O lo que es más importante, podemos obtener un indicador significativo de cómo esa persona construye su realidad interna y en consecuencia, cómo entiende el mundo.

Esto es de enorme valor para ayudarnos a sintonizar, conectar y comunicarnos más eficazmente con nuestro interlocutor, pudiendo entenderle mejor, devolver nuestras palabras de acuerdo a su sistema de representación y en definitiva tener más probabilidad de que  la otra persona nos entienda mejor.

Los seres humanos tenemos por tanto la posibilidad de contar con nuestra propia ‘conexión MIDI’, hablar el mismo idioma, adecuando y acompasando los sistemas de representación al de nuestros interlocutores.

Adicionalmente al lenguaje, existe otro indicador muy demostrativo de los sistemas de representación: el movimiento ocular.

Si los ojos ‘son el espejo del alma’, nunca mejor dicho: la dirección de los ojos al expresarnos está correlacionada con los procesos internos y externos que revelan los sistemas de representación. Es decir, existen patrones en el movimiento ocular que permiten reconocer cómo se está procesando la información en ese momento, si en forma visual, auditiva o kinestésica e incluso si es de forma recordada o creada.

Sintéticamente (y para las personas diestras):

  • Hacia arriba y su izquierda: visual recordado
  • Hacia arriba y su derecha: visual creada
  • Al mismo nivel y su izquierda: auditivo recordado
  • Al mismo nivel y su derecha: auditivo creado
  • Hacia abajo y su izquierda: diálogo interno, generalmente en una combinación de sentidos.
  • Hacia abajo y su derecha: kinestésico.

En las personas zurdas, ocurre en el lado contrario.

Si bien podría parecer algo complicado de detectar, muchas personas ponen los ojos en posición antes de hablar, lo que genera una buena  oportunidad de saber el sistema de representación que van a utilizar.

En definitiva, tanto por las claves en el lenguaje como por los movimientos oculares, podremos acceder a los sistemas de representación de las demás personas y entablar así una comunicación y conexión más fluida, productiva y eficaz.

Lamentablemente y en una irónica analogía con la tecnología MIDI, los sistemas de representación están presentes delante nuestro todos los días sin que seamos conscientes de su existencia.

A esta altura de su desarrollo, los conocimientos, técnicas y herramientas de la PNL tendrían que formar parte de la educación formal en las escuelas. Cada vez es más necesaria una interconexión, que al igual que con el MIDI, aumente exponencialmente las posibilidades de entendimiento y creación entre las personas.

La buena noticia es que cada día la PNL se difunde más.

Por cierto… ¿eres Visual, Auditiv@ o Kinestésic@?

__

(*) La creación del MIDI también se destaca notablemente por representar un ejemplo estupendo -y precursor- del cambio de mentalidad que demanda el siglo XXI: grandes corporaciones competidoras (entre ellas Yamaha, Kawai y Roland) se sentaron en una mesa para acordar un estándar sobre el que no se reclamaran royalties, es decir, público y abierto. Espíritu de conexión y colaboración que hizo ganar a todos de una forma seguramente insospechada, en especial a los propios músicos.

(**) La PNL se centra fundamentalmente en el estudio de la excelencia y su emulación. Constituye un modelo, formal y dinámico de cómo funciona la mente y la percepción humana, cómo se procesa la información y la experiencia y las diversas implicaciones que esto tiene para alcanzar resultados. Su gran virtud es que no sólo ofrece una base teórica avanzada, sino también –y especialmente- una serie de técnicas para producir cambios personales.

(***) En otras palabras y haciendo una analogía: si escribo un texto utilizando MS Word, para guardarlo utilizo un archivo del formato Word y lo recupero mediante el mismo formato y programa.

(****) Por ejemplo si alguien emplea frecuentemente términos como aclararse, admirar, asomar, borroso, brillante, claro, destellar, desaparecer, enfocar, iluminar, imagen, mirar, ojeada, oscuro, parecer, pintoresco, presenciar, reflejar, relucir, ver, visualizar o utiliza las expresiones como un buen vistazo, me parece, vista de pájaro, alcanzar a ver, visión despejada, visión panorámica, visión de futuro, coincidir con la mirada, poner en perspectiva, idea borrosa, a la luz de, en vista de, a simple vista, dar una imagen, evidentemente, mira si te va bien, echar una ojeada, bien definido, etc. nos dan una clave importante (llamadas Marcadores Lingüísticos) acerca de que su sistema preferente es el Visual.

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Protocepto

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“A pesar del sistema educativo, seguimos siendo creativos”, enuncia Clara Kluk, experta en entrenamiento creativo y responsable desde hace varios años de toda la estrategia de cambio de cultura e innovación en Coca-Cola Company. Luego de haber tenido el privilegio de asistir a un taller de dos jornadas con Clara, puedo afirmar que algunos mitos y verdades sobre la creatividad quedan muy claros, valga la redundancia…

Una de esas verdades no siempre expresadas, es que la gran creatividad no equivale a tener muchas ideas, ni siquiera buenas ideas. La auténtica creatividad consiste en detectar y descubrir cuál es el (verdadero) problema y a partir de allí transformarlo en ideas que aporten soluciones.

El tema es que cuando identificamos un problema, en general no se trata de ‘el problema’. Si digo que necesito un taladro con una broca de 10mm, en realidad lo que necesito es un agujero de 10mm.

Los problemas van asociados a una necesidad, que surge de la diferencia entre una realidad que tenemos y una que queremos. Esa ‘distancia’ representa la magnitud del problema y entraña los posibles caminos que tenemos para acercar ambas realidades, la actual y la deseada. La clave por tanto es identificar cuál es la necesidad y de allí, la determinación del problema o los problemas conexos.

Asociamos en general creatividad con lluvia de ideas (brainstorming), trabajar con muñequitos, plastilina o ir al medio del campo o la playa para inspirarnos. Según Clara, esto es una parte muy poco representativa del proceso creativo. Lo importante es precisamente eso: el proceso. Un desarrollo que en realidad es muy racional y que requiere de mucho esfuerzo y perseverancia. ¡La creatividad implica un gran trabajo racional!

Para los grandes creadores, esto no es nuevo. Ya lo manifestaba Picasso en su famosa frase: “cuando llegue la inspiración, que me encuentre trabajando” o las tan referidas a la proporción entre transpiración e inspiración de varios autores.

Precisamente -y a priori de forma sorprendente- la creatividad mayor no se da en el arte, sino en la ciencia y el ámbito militar, donde más protocolos, rigurosidad y disciplina metodológica existen. Y donde esa creatividad genera más impacto y se implementa, esto es, se convierte en innovación.

En este punto, conviene señalar la diferencia entre creatividad e innovación, conceptos que muchas veces se utilizan indistintamente y se confunden.

La creatividad es la facultad de crear, esto es, de introducir por vez primera algo, de dar una nueva respuesta, de hacer algo diferente. Capacidad que todos tenemos y que se manifiesta con mayor naturalidad de pequeños (como casi todas nuestras capacidades). La innovación por su parte, es la aplicación de esas nuevas ideas, conceptos o productos. Es la concreción tangible y sobre todo, apreciable por otra persona o personas. Si no hay apreciación de valor, no es innovación. Es el receptor de esa innovación el que tiene el poder de juzgarla y definirla como portadora –o no- de valor diferencial.

Leonardo Da Vinci fue una de las personas más creativas y visionarias en la historia de la humanidad, pero no fue innovador: sus creaciones y visiones no se concretaron ni fueron apreciadas y tampoco tuvieron impacto en el momento en que vivió. Thomas Edison sí lo fue.

Es verdad que para fomentar la creatividad es necesario un determinado clima y factores que puedan ayudar a aflorarla, en especial los que contribuyan a combatir la rutina y la ausencia de experimentación, los grandes enemigos de la creatividad. Pero no la ausencia de reglas o procesos. Muy por el contrario, para hacer una buena lluvia de ideas por ejemplo, se necesita de reglas claras, en especial de dos: i) diferir el juicio sobre las ideas generadas y ii) cuanto más ‘disparatadas’ y en mayor cantidad, mejor. La regla es que no hay regla para proponer una idea. A partir de allí deberá haber otro proceso para converger las ideas, analizar soluciones y generar un plan de acción. En definitiva: hay que seguir trabajando y trabajando, como parte del proceso.

En el proceso creativo todo tiene su momento. También para equivocarse.

No pocas veces escuchamos decir que las organizaciones más innovadoras y con más éxito son aquellas que permiten a sus miembros equivocarse, en otras palabras, que “el error es una perla”. Ojo.  Puede existir la tentación hacia el facilismo de que el error es bienvenido siempre y esto puede acarrear un gran coste.

Lo pertinente es cuándo se puede cometer el error y la magnitud de la consecuencia.

Por ejemplo, a la hora de sacar un nuevo producto, la tendencia ha sido tradicionalmente la de planificar, planificar y planificar, invirtiendo mucho tiempo y recursos de modo de minimizar el error a la hora del lanzamiento final. Un tropezón a esa altura sería muy caro.

En la actualidad regida por la volatilidad, la incertidumbre y la complejidad, la estrategia concebida como planificación y previsión, ha cobrado otro sentido. Muy contrariamente a la estrategia anterior, las empresas punteras en innovación prueban sus ideas cuando aún están muy verdes, refinándolas en pequeños saltos incrementales, minimizando el daño por el error y contrastando cada avance. Este proceso ha da lugar a un nuevo término: el protocepto, esto es un prototipo que se mueve en el plano de la idea, del concepto y se testea como tal.

Autores de vanguardia como Tom Peters definen este concepto en una frase: “Falla pronto, aprende pronto y repáralo pronto”. Lo complicado en todo caso no es fallar pronto, sino las otras dos fases, la de aprender rápido  y sobre todo el solucionarlo rápido.

En otras palabras: falla pronto y falla bien.

Algo que no siempre estamos dispuestos a aceptar, ¿o si?

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