¿Transformación Digital? Disrupción Analógica, ¡por favor!

Un déjà vu. Un verdadero déjà vu: “deprisa, lo digital se avecina”; “el digital workplace ya está aquí”; “ningún sector es inmune a la transformación”; “todo va a cambiar, tu organización, tu vida”; “hazte el Máster en Transformación Digital, no te quedes fuera”;… Por momentos me parece volver a fines de los ’90, cuando vivimos la revolución –y la burbuja- de Internet.

En esa época, la euforia era subirse al carro de la ‘Nueva Economía’. Un fervor que hizo que todo el mundo pusiera el foco en la potencialidad que ofrecía Internet para revolucionar el mundo de los negocios, daba igual si se generaban ingresos (¡ya no ganancias!), si había cartera de clientes, si se necesitaban monumentales inversiones en publicidad o si los empleados se dedicaban todos los días a jugar al futbolín. Lo único que importaba era una sola cosa: las (deslumbrantes) expectativas.

La lección fue clara y en muchos casos dura. Los principios de la Nueva Economía no eran tan distintos de los de la “vieja”, la rentabilidad -a corto y medio plazo- seguía siendo un concepto vigente e indispensable. Se subestimó la complejidad de los costes del “mundo real”, como los de logística o distribución y se sobreestimaron los efectos de la economía en red, tales como que recompensaría el ‘todo gratis’.

Hoy la euforia se llama Transformación Digital.

El foco vuelve a estar en las (fabulosas) expectativas que trae aparejada la potencialidad de transformarse digitalmente. Hoy, al igual que entonces con la fiebre puntocom, no se tiene una idea muy cabal de su alcance, amén de “aprovechar las oportunidades” que conlleva la evolución exponencial y la difusión masiva de la tecnología.

Y también, al igual que entonces, representa un viaje sin retorno.

Sabemos que la transformación digital va más allá de tener presencia en Internet, de un simple negocio online o de usar la imagen de la marca a través de una web. No es solamente informatizar los procesos de la organización o dotar de tablets a los comerciales (¡o a los alumnos en los colegios!).

La transformación digital se refiere a los cambios cada vez más pronunciados en la forma en que nos conectemos, comuniquemos, trabajemos, hagamos negocios y vivamos, gracias entre otros al Internet de las cosas, la movilidad, el social business, la inteligencia artificial, los sistemas de red avanzados (Cloud y Edge computing), sistemas de transacción de datos y pagos (Blockchain, Bitcoin) y por supuesto la estrella: el análisis y la explotación masiva de datos (Big Data).

En el plano de las personas, la Transformación Digital ha traído asociada una serie de aditamentos, accesorios y añadiduras que se preconizan en cada artículo, conferencia, anuncio de un Máster o simplemente charla de café: Competencias Digitales, Actitudes Digitales, Herramientas Digitales, Cultura Digital, Profesionales Digitales, Talento Digital, Dirección en Transformación Digital, etc.

Ergo, en esta “Nueva-Nueva Economía”, también como entonces con la euforia de Internet, muy probablemente nos estemos olvidando de lo básico, de lo imprescindible para que todo eso suceda exitosamente.

Nada mejor que ilustrarlo con un ejemplo.

Tengo el privilegio de participar en el desarrollo del liderazgo de una empresa privada líder en su sector y puntera en aspectos de innovación tecnológica. Como es habitual en cada taller o seminario que facilito, solicité el espacio sin mesas, solo con sillas en forma de “U”. Para ello fui expresamente a hablar con los responsables de Formación, quienes tomaron nota y me trasladaron que no habría problema.

En el primer día de taller, cuando llego, veo –con algo de asombro- que el aula está configurada con sillas y mesas, en un formato tradicional. Allí se encontraba por suerte una persona del departamento de Formación, a quien le indico mi previa petición.

Su respuesta, sí me causó más sorpresa: “Sí, lo sé. Estaba escrito en la aplicación informática”. ¿Y qué ha pasado?, replico. “Bueno, es que siempre nos sucede lo mismo, nosotros lo tenemos registrado en la aplicación, pero luego no se toma en cuenta”. ¿Entonces, qué hacéis al respecto? Pregunto con más inquietud. “Pues.. nada. Nosotros seguimos el procedimiento de ponerlo en la aplicación”. Casi perplejo, vuelvo a preguntar: ¿Entonces, qué podemos hacer ahora con las mesas?, ¿moverlas quizá? “Bueno, sí, podría ser, tienen ruedas”.

La Transformación Digital, sólo será una verdadera oportunidad, si el elemento analógico que la emplea –nosotros, los animales humanos- seamos capaces, irónicamente, de atender lo básico, lo elemental, las raíces y que significará, también en forma casi inaudita, el elemento diferencial.

Tener hardware y software cada vez más potente –y barato-, aplicaciones cada vez más originales, conectividad cada vez más rápida, movilidad cada vez más cómoda, formas de comercio y pago diferentes, será lo normal, lo habitual. La ventaja tecnológica se reducirá cada año y por tanto no será necesariamente diferenciadora.

La tecnología y los procesos se podrán acceder fácilmente así como incluso copiar. Las personas y en especial la forma en que interactúen esas personas, no.

Una empresa podrá crear un sistema de gestión de relación con los clientes basado en la nube, ofrecer a los clientes acceso omnicanal a las opciones de compra y al servicio de atención al cliente (web, móvil, reconocimiento facial y pantallas táctiles en la tienda, etc), pero si al momento de requerir la intervención analógica –la humana-, el cliente no se siente escuchado, no se le atiende correctamente o quizá no se le dice “gracias”, la transformación super-archi digital de esa compañía servirá de poco.

El verdadero cambio tiene que ser el analógico, no el digital. Este último no es problema, está llegando y continuará en forma inevitable.

La clave está en que seamos capaces de entender que la Transformación Digital requiere ser consciente de la esencia de lo que estemos haciendo, sea escuchar, estar presente, trabajar en equipo, gestionar(se) emocionalmente, tener sentido común, pensar, comunicar efectivamente, dar feedback, liderar y especialmente, aportar valor.

Trabajar con equipos remotos por ejemplo, requiere un esfuerzo adicional a veces en forma asincrónica y con otras culturas, para poder escuchar empáticamente, para mantener una actitud de colaboración y crear sinergia sin interacción presencial, para crear equipo sin siquiera la oportunidad de tomar un café juntos.

Es necesaria, desde mi punto de vista y experiencia, más que una transformación, una disrupción, esto es, un cambio cualitativo que haga que determinados hábitos –como los de no saber escuchar, gestionar mal los conflictos, poner el foco solo en uno mismo, comunicar inefectivamente, no estar presente-, entre otros, se erradiquen, queden obsoletos. Eso es lo que sucede cuando hay disrupción, se genera la desaparición de lo anterior.

Y por supuesto, como lo comprobamos, esa disrupción tiene que tener lugar no en lo digital, sino en lo analógico, en las personas ‘de carne y hueso’. Hasta tanto esa revolución no se produzca en las personas, todo lo demás será maquillaje… eso sí: muy digital.

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4 Responses to “¿Transformación Digital? Disrupción Analógica, ¡por favor!”

  1. Jaime Maté dice:

    Es algo que veo todos los días en mi empresa y en general en todas, creen que por informativa las cosas, se harán solas o incluso mejor. Para nada, es al revés, nos confiamos en la tecnología y muchas veces requiere un mayor esfuerzo.
    Ya mismo reenvío el artículo a mis colegas.
    Gran artículo Fernando.

  2. Franca dice:

    Por primera vez entiendo bien lo que es la transformación digital y sobre todo me quedo aliviada, porque como bien dices es algo que llegará y lo importante al final son las personas. Gracias por aportar.

  3. Graciela dice:

    Cierto Fernando lo de esta transformacion.
    Lo que primero se me ocurre es con la fotocopiadora. Dando clase a alumnos que recien llegan de primaria me preguntan si copian los ejercisios en la hoja o en su iPad o si directamente ponen la respuesta. Nosotros copiabamos en el cuaderno y resolviamos las sumas o equaciones. Los nuevos jovenes estan acostumbrados a la comodidad de que tengan todo a mano y ni que hablar de al instante. De la fotocopia saltamos al iPad donde los alumnos hacen matematicas con las teclas de computadora. Me pregunto si realmente tienen idea que escribir, con lapiz o boligrafo, es mas eficaz para el cerebro.
    Despues los deberes o tareas estan puestas en la un lugar del web.
    La era digital, la era de automatisacion es un paso atras porque se ha usado para haraganear en muchos casos y no para crear un ambiente mas eficaz.
    El beneficio es grande y para que sea una revolucion eficaz seria bieno que se usara junto con el cerebro.

  4. Pablo dice:

    ¡Clarito Fernando! Gran punto el de la colaboración en equipos remotos. Se requieren, sí, nuevas habilidades humanas. Saber escuchar y tener empatía con quien tenemos al lado sigue siendo un gran desafío. Saber leer a quien está del otro lado del mundo y formar juntos un gran equipo parece un desafío mayor.

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