¿Intención o impacto?

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Una mujer de edad incierta sube al metro y comienza a pedir en voz alta y desgarradora ayuda para dar de comer a sus tres hijos pequeños. Una señora que va sentada reacciona automáticamente y le da unas monedas, generando un esbozo de sonrisa en la persona que las recibe. El resto de pasajeros, observamos y quizá nos hagamos una pregunta: ¿cuál es el impacto que tendrá esa acción? ¿qué efectos va a generar?

Muy probablemente la respuesta dependa de a quién se la hagamos. Para los que no hemos dado monedas consideraremos que el impacto será fomentar que esta persona siga pidiendo y no intente buscarse la vida de otra manera. Para la señora que dio las monedas está claro, el impacto ha sido colaborar a que la persona diese de comer a sus hijos.

¿Y si preguntáramos cuál ha sido la intención al dar las monedas? Allí habría bastante más consenso, no nos cabe duda: ha querido ayudar.

La intención, lo que queremos lograr, no coincide necesariamente con el impacto que tienen nuestras acciones o nuestras palabras, esto es, con lo que realmente generamos.

El tema de fondo es que el resultado de una acción, una interacción o una comunicación se mide –y se juzga- en general por sus consecuencias, su impacto y no por las intenciones que se tengan al realizarlas.

Esto es especialmente frecuente cuando juzgamos a los demás: tomamos en cuenta fundamentalmente el impacto, el alcance y la influencia de lo dicho o realizado.

Sin embargo cuando nos juzgamos a nosotros mismos, ponemos el foco en la intención, en el anhelo, más que en el impacto. De hecho muchas veces acentuamos nuestro esfuerzo para remarcar nuestra intención sin prestar atención al impacto. Por ejemplo, cuando queremos convencer a alguien de algo, la tendencia es a levantar la voz, a gesticular más (especialmente los que provenimos de culturas latinas), no dándonos cuenta de que el impacto que generamos es exactamente el contrario a la pretensión deseada.

Es como si ‘el faro’ de nuestra intención nos cegara y nos guiara hacia el lugar equivocado, hacia la colisión, la ineficiencia y probablemente hacia el conflicto.

Lo vivimos y escuchamos todos los días: “no era mi intención…”, “la intención es lo que cuenta…”, “lo hice con la mejor intención…”. Como si existiese una máxima: mi faro es mi intención.

En el ámbito de las organizaciones esto queda reflejado muy elocuentemente a la hora de los resultados de un test 360º en donde una persona, generalmente un directivo, es evaluada por sus diversos interlocutores y personas relacionadas. Buena parte de las veces, el evaluado se sorprende por los resultados o no los comprende ya que rechinan con la intención que tiene al interactuar con esas personas, cuando lo que está allí reflejado es el impacto que tiene esa interacción. Lo han juzgado por sus acciones y él “se ve” a través de sus intenciones.

¿Qué pasaría si fuese al revés? ¿Qué pasaría si intercambiáramos las varas de medir, si a la hora de enjuiciar a los demás tomáramos en cuenta (más) sus intenciones y a la hora de juzgarnos a nosotros mismos lo hiciéramos por el impacto de nuestras acciones o palabras?

Seguramente esto se traduciría en ser más compasivo con los demás y más crítico con uno mismo, lo cual sería ya un avance, pero no suficiente. Es necesario tomar consciencia de ese impacto.

El darse cuenta de los efectos que producimos –y no sólo de los que buscamos producir- nos ayudará entre otras cosas, a ganar efectividad hacia el alcance deseado. En especial si esa toma de consciencia es previa a la acción, previa al impacto. Para ello será necesario tomar en consideración desde el contexto en que se desarrolla la interacción hasta los valores, criterios o expectativas de todos los demás que participan en ella.

En el campo de la comunicación esto es cada vez más evidente y no siempre tenido en cuenta: la comunicación digital nos debería exigir un mayor cuidado a la hora de escribir un mail o incluso un mensaje de whatsapp. Pensar más en el impacto y no sólo -o tanto- en la intención nos ahorrará tiempo y malos entendidos.

En el mundo ‘analógico’ esto también es verdad: un médico o un piloto de avión pueden tener la mejor intención al comunicar algo, pero si no son conscientes de las consecuencias que puede tener esa comunicación (incluyendo el no-comunicar) el efecto puede ser el opuesto al deseado.

Será fundamental por tanto equilibrar ambos conceptos. En todo caso, la cuestión no es intención o impacto, si no intención e impacto.

Espero que haya quedado claro. Al menos esa era mi intención… 😉

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