¿Puedo pasar al baño?

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Buena parte de las empresas invierten cada vez más en actuaciones para demostrar que les importan las personas, su gente. Hay sin embargo un indicador que no falla a la hora de desvelar si es eso cierto o no: el lavabo, el toilette, el baño. Pocos indicadores deben ser tan fiables para poder comprobar cómo cuidan, o no, a su gente, tanto interna (empleados), como externa (clientes o visitantes).

Es asimismo un excelente revelador del tipo de cultura y valores que se tienen en esa organización, sin exagerar: su ubicación y accesibilidad, dimensiones, instalaciones, condiciones higiénicas, normas formales e informales de uso, iluminación, colores, tipo de papel higiénico, jabón (si lo hay)… todo. Todo en ese espacio comunica.

Obviamente esto es válido también para los restaurantes o lugares públicos y por supuesto en las casas.

La cuestión es por qué no somos conscientes de la importancia de este ‘indicador’. Quizá la respuesta es la misma que a la pregunta de por qué no cuidamos los detalles: creemos que da igual.

Asociamos detalles con nimiedades, pérdida de tiempo.

Lo curioso es que, cada día más, son los detalles ya no los que marcan la diferencia, sino los que posibilitan muchas veces la supervivencia. Es gracias a cuidar determinados detalles, lo que permite a las empresas que les elija el consumidor, les fidelice el cliente, permanezca el talento o en el caso de las personas, sean llamadas a una entrevista, las elegidas para ser contratadas o más aún: las elegidas para no ser prescindidas.

Los detalles aportan valor y son rentables. El cable de alimentación eléctrica de los portátiles de Apple se ‘adhiere’ mediante un imán al ordenador, lo que hace que sea mucho más cómodo enchufarlo (el cable ‘va solo’ a su conexión) y si nos tropezamos con el cable, éste se desprende fácilmente, sin tirar el portátil por los aires. Este detalle permite, junto con muchos más, cobrar a Apple el doble de lo que cuesta un portátil de sus competidores.

Imantar una conexión no entraña ni un desarrollo tecnológico de punta ni un coste de producción elevado: implica pararse a pensar, en este caso a Apple, en la experiencia del usuario, esto es, en lo que le importan sus consumidores.

¿Cuántos son los detalles que no nos paramos a pensar para mejorar la experiencia de las personas con las que interactuamos?

Muchos de ellos están relacionados con lo que nuestras madres dirían ‘buena educación’, pero que yo afirmaría están vinculados con lo del inicio: la importancia que damos a las personas. Las conozcamos o no.

Esto está claro en algunos casos: ceder el asiento a una persona anciana o a una embarazada no tendría que ser una cuestión de formas, de buena educación, sino de lo que nos importa la condición de esa persona.

Pero no menos cierto es al decir “buenos días”, “que pases bien” o al escribir un mail: saludando y despidiéndonos del destinatario, poniendo puntos y comas y escribiéndolo sin faltas de ortografía. Eso demuestra que nos importa nuestro interlocutor, a la vez que estamos añadiendo valor a nuestra comunicación y a nosotros mismos. Aporta valor. Y es rentable.

Como en el caso de los lavabos: todo comunica.

La buena noticia es que prestar atención a esos detalles no es costoso, en todo caso exige pararse a pensar (en los demás) y un mínimo de autoexigencia para quebrar la inercia de no hacerlo.

La próxima vez que vayas a un lugar nuevo y quieras saber si piensan en los demás, ya sabes: pide para ir al baño.

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